Cette page décrit les relances automatiques pilotées par les paliers. Les relances peuvent aussi être planifiées par une stratégie pour des scénarios sur mesure : voir l’action Planifier une relance.
Principe : les paliers
Les relances automatiques fonctionnent par paliers (étapes). Un palier décrit une relance : son délai et, éventuellement, une instruction pour l’IA. Les paliers forment une séquence ordonnée. Chaque utilisateur avance dans cette séquence grâce à un index de palier :| Index | Relance |
|---|---|
| 0 | 1ᵉ relance (premier palier) |
| 1 | 2ᵉ relance (deuxième palier) |
| 2 | 3ᵉ relance (troisième palier) |
| … | … |
Quand l’utilisateur répond, l’index est remis à zéro et la relance en attente est annulée. La prochaine fois qu’il deviendra silencieux, la séquence recommencera depuis le premier palier.
Exemple
Configuration d’un palier
Chaque palier se configure avec les propriétés suivantes.Délai
Délai
Temps d’attente avant l’envoi de cette relance, en minutes, décompté depuis le dernier message du créateur. C’est le mode de planification par défaut d’un palier.
Timing intelligent
Timing intelligent
Au lieu d’un délai fixe, la relance est envoyée à l’heure de contact optimale de l’utilisateur — le moment où il est historiquement le plus actif. Le Délai devient alors un écart minimum : la relance ne partira jamais avant ce délai, même si l’heure optimale tombe plus tôt.L’heure optimale est calculée à partir de l’historique d’activité de l’utilisateur. Sans données suffisantes, le système retombe sur le délai fixe configuré.
Instruction IA
Instruction IA
Instruction optionnelle injectée dans la génération pour guider le contenu de la relance (ce que le créateur doit dire, sur quel ton). Si elle est laissée vide, l’IA détecte naturellement qu’il s’agit d’une relance et improvise.L’instruction supporte les jetons dynamiques (par exemple
{{USERINFO_Firstname}}, {{USER_Name}}, {{CREATORPERSONA_CustomperType}}, {{ENVIRONMENT_NowLocal}}), résolus juste avant l’envoi.Utiliser le ThinkingAgent
Utiliser le ThinkingAgent
Détermine comment l’instruction est traitée par le moteur de réponse :
- Désactivé (par défaut) : l’instruction est transmise directement à l’agent de rédaction. Plus fidèle à l’instruction et plus économique en tokens.
- Activé : l’instruction passe par le pipeline complet (réflexion stratégique via le ThinkingAgent en moteur V1, ou le ReplyAgent en moteur V2). Plus contextuel, mais plus coûteux.
Paliers par défaut
À défaut de configuration, deux paliers sont prévus :| Palier | Délai | Timing intelligent | Effet |
|---|---|---|---|
| 0 | 10 min | Non | Relance courte pour vérifier que l’utilisateur est toujours là. |
| 1 | 120 min (écart minimum) | Oui | Reprise à l’heure de contact optimale, sans tenir compte des messages précédents. |
Où configurer les relances
Les paramètres de relance existent à deux niveaux, avec une priorité claire.| Niveau | Emplacement | Portée |
|---|---|---|
| Global | Admin > Chatting Auto > Relances | S’applique à tous les utilisateurs par défaut. |
| Surcharge utilisateur | Page de l’utilisateur > onglet Relances (Relances auto.) | Remplace entièrement les paramètres globaux pour cet utilisateur. |
Cycle de vie d’une relance
Planification
Dès que le créateur envoie un message (généré par l’IA ou envoyé manuellement par un opérateur), le système planifie la prochaine relance selon le palier courant de l’utilisateur. Toute relance automatique précédemment en attente est remplacée.
Attente de l'échéance
La relance reste en attente jusqu’à sa date d’exécution. Un service de surveillance vérifie régulièrement (toutes les 30 secondes) les relances arrivées à échéance.
Vérifications avant envoi
Au moment de partir, la relance est validée :
- IA ou AutoReply désactivés (globalement ou pour l’utilisateur) → la relance est annulée.
- L’utilisateur a répondu entre-temps → la relance est annulée et l’index remis à zéro.
- Une pause est active (la conversation est suspendue jusqu’à une date future) → la relance automatique est reportée à la fin de la pause.
- Un job AutoReply tourne déjà pour cet utilisateur → la relance est reportée de quelques instants.
Exécution
Un job AutoReply est lancé en mode relance :
- L’intention est forcée sur texte (une relance n’envoie ni média ni contenu payant).
- L’instruction du palier est injectée dans la génération.
- La vérification « le dernier message vient déjà du créateur » est ignorée (c’est normal pour une relance).
Interaction avec les pauses de conversation
Une conversation peut être suspendue jusqu’à une date de reprise — par exemple lorsque l’IA décide de laisser l’utilisateur sur « vu » ou de mettre la conversation en pause, ou via une action de stratégie. Tant que cette pause est active, aucune réponse automatique ne part. Les relances automatiques tiennent compte de cette pause : au lieu d’être annulées, elles sont reportées à la fin de la pause. Ainsi, si un opérateur repousse manuellement la date de reprise, la relance s’adapte automatiquement à la nouvelle échéance.C’est ce mécanisme qui permet à une conversation « endormie » de repartir d’elle-même : à la fin de la pause, une relance ravive l’échange au moment opportun.
Suivi et contrôle par l’opérateur
Depuis la page de l’utilisateur, onglet Relances, un opérateur peut :- Consulter la relance en attente et le délai restant avant son envoi.
- Annuler la relance en attente (Annuler cette relance).
- Programmer une relance manuellement (Programmer une relance) : date et heure, instruction, et options de comportement.
Le Mode relance disponible lors d’un lancement manuel d’AutoReply produit le même comportement qu’une relance (intention texte, instruction injectée), de façon ponctuelle et immédiate.
Bon à savoir
- Une seule relance active par utilisateur : il ne peut exister qu’une relance en attente à la fois pour un même utilisateur. Une nouvelle planification remplace la précédente.
- Réponse de l’utilisateur = remise à zéro : tout message de l’utilisateur annule la relance automatique en attente et réinitialise la séquence au premier palier.
- Fin de séquence : une fois le dernier palier atteint, le système n’insiste plus. La séquence ne reprendra qu’après un nouveau message du créateur (qui replanifie depuis le palier courant) ou un message de l’utilisateur (qui remet l’index à zéro).
- Arrêt définitif : pour qu’un utilisateur ne reçoive plus aucune réponse ni relance automatique, désactivez
Enable AutoReplysur sa fiche. - Relances et stratégie : une stratégie peut créer des relances totalement personnalisées (survie aux messages de l’utilisateur, planning sur mesure) et conditionner ses règles sur l’état des relances. Voir l’action Planifier une relance.
Voir aussi
- Planifier une relance — L’action de stratégie pour des relances sur mesure.
- Réponses automatiques — Le job déclenché par chaque relance.
- Agent de réflexion — Les décisions de fin et de pause qui programment une reprise.