Qu’est-ce qu’une réservation ?
Sur Fanify, vous pouvez attribuer un utilisateur à un opérateur en particulier. Tant que la réservation est active, seul cet opérateur (et les superviseurs) verra cette conversation dans sa liste et pourra y répondre. C’est l’outil idéal pour :- Attribuer un client VIP à un chatteur senior qui le connaît bien.
- Constituer des listes d’utilisateurs réservés par chatteur.
- Garantir un interlocuteur unique à un fan, pour une relation de confiance.
Réservation vs Verrouillage
Ces deux mécanismes coexistent et ne se confondent pas :| Verrouillage (Lock) | Réservation | |
|---|---|---|
| Durée | Temporaire (le temps de la session) | Persistante (jusqu’à libération manuelle) |
| Survit à la déconnexion ? | Non, libéré après 15 secondes | Oui, indéfiniment |
| Qui le déclenche ? | Automatique, dès qu’on ouvre la conversation | Manuel, action explicite d’un superviseur |
| Effet sur les autres | Empêche d’écrire en même temps | Cache complètement la conversation |
| Permission requise | Aucune | Reserve users |
Visibilité des conversations
- Un utilisateur réservé à vous : il apparaît normalement dans votre liste de conversations, avec un badge de réservation.
- Un utilisateur réservé à un collègue : il n’apparaît pas dans votre liste, ni dans la page des utilisateurs. Il est masqué de votre interface.
- Un utilisateur non réservé : visible par tous.
Les administrateurs et les opérateurs avec la permission
Reserve users voient tout le monde, y compris les utilisateurs réservés à d’autres. C’est nécessaire pour superviser et réorganiser la répartition.Comment réserver un utilisateur ?
Pour effectuer ces actions, vous devez disposer de la permission
Reserve users (et Read operators pour pouvoir choisir l’opérateur destinataire).Depuis la fiche d’un utilisateur
Sur la page d’un utilisateur, à droite de ses tags, vous trouverez :- Un bouton d’attribution si l’utilisateur n’est attribué à personne. Cliquez pour choisir un opérateur.
- L’avatar de l’opérateur si l’utilisateur est déjà réservé. Cliquez pour changer d’opérateur, ou effectuez un clic droit pour libérer la réservation.
Depuis la liste des conversations (en masse)
- Entrez en mode sélection (clic droit sur desktop, appui long sur mobile).
- Sélectionnez plusieurs conversations.
- Dans la barre d’actions qui apparaît, cliquez sur le bouton “Attribuer à…”.
- Choisissez l’opérateur destinataire (ou “Libérer (aucun)” pour annuler la réservation des conversations sélectionnées).
Réassignation et conflits
- Réassigner un utilisateur déjà réservé se fait simplement en sélectionnant un nouvel opérateur (sans avoir besoin de libérer la réservation au préalable).
- Si l’utilisateur était en cours de discussion par un autre opérateur au moment où vous le réassignez, ce dernier sera automatiquement éjecté de la conversation. Un message l’en informera. Le nouveau propriétaire pourra prendre la main immédiatement.
- Si l’opérateur destinataire est supprimé, toutes ses réservations sont automatiquement libérées. Les conversations concernées redeviennent visibles par tout le monde.
Filtrer par réservation dans la liste des utilisateurs
Dans la liste des utilisateurs (page Users), section Identification des filtres, le champ Réservation vous permet de cibler précisément qui est attribué à qui :- Chip
Libre: affiche uniquement les utilisateurs non réservés (publics). - Chip
Moi: affiche uniquement vos propres réservations. - Bouton
+(nécessiteRead operators+Reserve users) : ouvre une liste pour sélectionner un ou plusieurs opérateurs et afficher leurs réservations respectives.
Libre + Moi affiche à la fois les utilisateurs publics et ceux que vous avez réservés. Aucun chip actif = pas de filtre.
Si vous n’avez pas la permission
Reserve users, le bouton + n’apparaît pas (vous ne pouvez de toute façon pas voir les utilisateurs réservés à d’autres).Attribution automatique via stratégie
En plus de la réservation manuelle, Fanify peut attribuer automatiquement un utilisateur à un opérateur dès qu’une stratégie le détecte. C’est particulièrement utile pour les prospects chauds qualifiés par l’IA, ou pour tout autre déclencheur métier (gros dépensier, langue spécifique, onboarding d’un nouveau chatteur). L’attribution se fait via l’action de stratégie “Réserver la conversation à un opérateur”, à placer dans une règle. La sélection peut être aléatoire ou pondérée par la charge de travail, avec allow / deny list, fallback hors-ligne et notification configurables.Informations complémentaires
- La réservation n’interrompt pas l’IA : les réponses automatiques (AutoReply), les relances (FollowUps) et les autres processus automatisés continuent de fonctionner normalement sur un utilisateur réservé.
- Sécurité des accès : un opérateur qui n’a pas accès à un utilisateur réservé ne peut pas contourner cette restriction via un lien direct ou une URL forgée. Tous les accès (lecture, écriture, envoi de média) sont contrôlés et protégés côté serveur.
- Préservation des filtres : si vous avez configuré des filtres dans votre liste de conversations, ils continuent de s’appliquer normalement en plus de la réservation.
- Compatibilité Mass DM : un message de masse envoyé par un opérateur sans la permission
Reserve usersne ciblera que les utilisateurs qu’il est autorisé à voir, excluant totalement les utilisateurs réservés à d’autres. Tout risque d’envoi accidentel est ainsi écarté.