Réservation de conversation

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Qu’est-ce qu’une réservation ?

Sur Fanify, vous pouvez attribuer un utilisateur à un opérateur en particulier. Tant que la réservation est active, seul cet opérateur (et les superviseurs) verra cette conversation dans sa liste et pourra y répondre. C’est l’outil idéal pour :

• Attribuer un client VIP à un chatteur senior qui le connaît bien.
• Constituer des portefeuilles d’utilisateurs par chatteur.
• Garantir un interlocuteur unique à un fan, pour une relation de confiance.

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Réservation vs Verrouillage

Ces deux mécanismes coexistent et ne se confondent pas : En résumé : le verrouillage évite les collisions entre opérateurs sur une même session. La réservation organise la répartition des utilisateurs sur la durée.

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Visibilité des conversations

• Un utilisateur réservé à vous : il apparaît normalement dans votre liste de conversations, avec un badge de réservation.
• Un utilisateur réservé à un collègue : il n’apparaît pas dans votre liste, ni dans la page des utilisateurs. Il est masqué de votre interface.
• Un utilisateur non réservé : visible par tous.

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Comment réserver un utilisateur ?

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Depuis la fiche d’un utilisateur

Sur la page d’un utilisateur, à droite de ses tags, vous trouverez :

• Un bouton d’attribution si l’utilisateur n’est attribué à personne. Cliquez pour choisir un opérateur.
• L’avatar de l’opérateur si l’utilisateur est déjà réservé. Cliquez pour changer d’opérateur, ou effectuez un clic droit pour libérer la réservation.

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Depuis la liste des conversations (en masse)

1. Entrez en mode sélection (clic droit sur desktop, appui long sur mobile).
2. Sélectionnez plusieurs conversations.
3. Dans la barre d’actions qui apparaît, cliquez sur le bouton “Attribuer à…”.
4. Choisissez l’opérateur destinataire (ou “Libérer (aucun)” pour annuler la réservation des conversations sélectionnées).

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Réassignation et conflits

• Réassigner un utilisateur déjà réservé se fait simplement en sélectionnant un nouvel opérateur (sans avoir besoin de libérer la réservation au préalable).
• Si l’utilisateur était en cours de discussion par un autre opérateur au moment où vous le réassignez, ce dernier sera automatiquement éjecté de la conversation. Un message l’en informera. Le nouveau propriétaire pourra prendre la main immédiatement.
• Si l’opérateur destinataire est supprimé, toutes ses réservations sont automatiquement libérées. Les conversations concernées redeviennent visibles par tout le monde.

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Filtrer par réservation dans la liste des utilisateurs

Dans la liste des utilisateurs (page Users), section Identification des filtres, le champ Réservation vous permet de cibler précisément qui est attribué à qui :

• Chip Libre : affiche uniquement les utilisateurs non réservés (publics).
• Chip Moi : affiche uniquement vos propres réservations (votre portefeuille).
• Bouton + (nécessite Read operators + Reserve users) : ouvre une liste pour sélectionner un ou plusieurs opérateurs et afficher leurs portefeuilles respectifs.

Ces critères se combinent en OR dans le même champ : par exemple, activer Libre + Moi affiche à la fois les utilisateurs publics et ceux que vous avez réservés. Aucun chip actif = pas de filtre.

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Attribution automatique via stratégie

En plus de la réservation manuelle, Fanify peut attribuer automatiquement un utilisateur à un opérateur dès qu’une stratégie le détecte. C’est particulièrement utile pour les prospects chauds qualifiés par l’IA, ou pour tout autre déclencheur métier (gros dépensier, langue spécifique, etc.). L’attribution se fait via une action de stratégie “Réserver la conversation à un opérateur”, à placer dans une règle. Quand la règle matche pour un utilisateur, l’action sélectionne un opérateur et lui réserve la conversation, exactement comme une réservation manuelle.

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Sélection de l’opérateur

Plusieurs paramètres permettent de contrôler l’attribution :

• Pool éligible :
  • “Uniquement les chatteurs” (défaut) : tous les opérateurs ayant le rôle Chatter (les administrateurs sont exclus).
  • “Spécifique” : vous choisissez explicitement la liste des opérateurs candidats (par exemple “Sophie, Pierre, Marie”).
• Liste d’exclusion : indiquez des opérateurs à toujours exclure (utile pour mettre quelqu’un en formation hors-pool sans modifier son rôle).
• Privilégier les opérateurs connectés (défaut activé) : la sélection se fait en priorité parmi les opérateurs en ligne. Si personne n’est en ligne, la sélection s’effectue dans le pool hors-ligne : la conversation est attribuée même en dehors des heures de service, et l’opérateur la verra à sa prochaine connexion.

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Mode de répartition

Vous avez le choix entre deux modes :

• Aléatoire (défaut) : tirage uniforme parmi le pool éligible. Sur la durée, chaque opérateur reçoit globalement le même nombre d’attributions.
• Selon la charge de travail : tirage pondéré par le nombre d’utilisateurs déjà attribués à chaque opérateur, sur une fenêtre temporelle configurable (par exemple “les 7 derniers jours”, ou “Illimité” pour compter toutes les réservations). Un curseur vous permet de choisir entre :
  • Toujours le moins chargé (100/0) : favorise systématiquement le moins chargé. Idéal pour faire monter en charge un nouvel opérateur.
  • Favoriser le moins chargé (~70/30, défaut) : équilibre doux qui privilégie le moins chargé tout en laissant des attributions régulières aux autres.
  • Répartition équilibrée (50/50) : équivalent au mode “Aléatoire”.
  • Favoriser le plus chargé (~30/70) : envoie davantage aux opérateurs déjà engagés (utile pour maximiser l’expertise).
  • Toujours le plus chargé (0/100) : extrême inverse (généralement peu utilisé).

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Réassignation et utilisateurs déjà attribués

Par défaut, si l’utilisateur est déjà réservé à un autre opérateur quand l’action s’exécute, rien ne se passe (skip silencieux). Cela évite qu’une stratégie récurrente ne change l’opérateur de l’utilisateur à chaque évaluation. L’option “Forcer la réassignation” (désactivée par défaut) inverse ce comportement : l’utilisateur est systématiquement réattribué selon l’algorithme, remplaçant la réservation précédente.

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Notification de l’opérateur attribué

L’option “Notifier l’opérateur ciblé” (activée par défaut) envoie une notification de type “Un utilisateur vous a été attribué” à l’opérateur choisi, avec un lien direct pour ouvrir la conversation. Chaque opérateur peut désactiver individuellement ce type de notification dans ses paramètres (clé d’événement USER_RESERVED_TO_ME). La réservation a tout de même lieu, seule la notification est désactivée pour cet opérateur.

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Gestion automatique des cas limites

• Pool vide (aucun chatteur disponible, ou règles d’exclusion excluant tout le monde) : l’action n’effectue aucune opération, enregistre un avertissement dans les journaux, et la stratégie se poursuit normalement. La conversation reste non attribuée.
• Opérateur supprimé entre-temps : la stratégie enregistre une erreur et continue ; l’utilisateur reste non attribué.
• Action déclenchée plusieurs fois : si la première attribution a réussi, les suivantes sont ignorées (sauf si l’option “Forcer la réassignation” est activée).
• Import de stratégie sur une autre instance : si les opérateurs spécifiés n’existent pas sur la nouvelle instance, la carte d’action affiche un indicateur d’erreur et les identifiants invalides sont ignorés lors de l’exécution.

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Informations complémentaires

• La réservation n’interrompt pas l’IA : les réponses automatiques (AutoReply), les relances (FollowUps) et les autres processus automatisés continuent de fonctionner normalement sur un utilisateur réservé.
• Sécurité des accès : un opérateur qui n’a pas accès à un utilisateur réservé ne peut pas contourner cette restriction via un lien direct ou une URL forgée. Tous les accès (lecture, écriture, envoi de média) sont contrôlés et protégés côté serveur.
• Préservation des filtres : si vous avez configuré des filtres dans votre liste de conversations, ils continuent de s’appliquer normalement en plus de la réservation.
• Compatibilité Mass DM : un message de masse envoyé par un opérateur sans la permission Reserve users ne ciblera que les utilisateurs qu’il est autorisé à voir, excluant totalement les utilisateurs réservés à d’autres. Tout risque d’envoi accidentel est ainsi écarté.